Mälarenergis kundcenter i topp

Av Mälarenergi 16 februari,2018 i , ,

Mälarenergis kundcenter utför löpande kundundersökningar.

För att ge den bästa möjliga kundupplevelsen utför Mälarenergi kontinuerligt olika typer av kundundersökningar. Kundnöjdheten vid inkommande samtal till kundcenter mäts exempelvis löpande. Den senaste sammanställningen visade att vårt kundcenter var bäst i jämförelse med övriga energibolag.

Samtal till kundcenter mäts och följs upp

Den löpande undersökningen går till så att kunderna blir slumpmässigt uppringda efter varje avslutat kundsamtal. De får då möjlighet att svara på frågor om det enskilda samtalet. Svarsfrekvensen är hög, under januari månad fick vi in 858 svar. Varje enskild kundcentermedarbetare kan direkt se kundens svar och kan enkelt följa både gruppens och sina egna individuella mål. För att veta hur vi ligger till i jämförelse med andra, så jämförs vi månadsvis även med ett tiotal andra företag i energibranschen. Undersökningen ger oss en god indikation på hur nöjda våra kunder är och ger oss feedback som vi kan arbeta vidare med.

Höga och motiverande mål ger resultat

Under 2017 gav undersökningen oss mer än 7 500 inkomna svar. Kundcenters mål för kundnöjdhet låg på 90% och resultatet för året blev 91%. Den senaste månadssammanställningen visade att kundcenter, i januari 2018, nådde det högsta resultatet hittills med 93,5% nöjda kunder. Och i jämförelsen med övriga energibolag – var vi bäst.

– Vi arbetar alltid kundfokuserat. Under hösten la vi in en extra växel och arbetade ännu mer aktivt och målfokuserat för att öka kundnöjdheten. Det har bland annat inneburit tätare uppföljning och höjd kompetensnivå. Men den största positiva effekten fick vi när vi tog bort schemat och istället införde riktlinjer. Riktlinjerna innebar att vi blev mer flexibla och att kommunikationen inom gruppen ökade. När vi såg utvecklingen vecka efter vecka under provperioden slog vi bort tanken på att ta tillbaka det minutstyrda schemat och med stor självsäkerhet valde vi att sätta ett högt och motiverande mål, att vara bäst helt enkelt, säger Hanna Pedersen, teamledare på kundcenter.

Undersökningarna på kundcenter utförs med hjälp av Bright Navigator, en webbaserad undersökningsplattform som vi har använt sedan 2013.

Mälarenergi

Mälarenergi

Mälarenergi är ett lokalt infraservicebolag. Våra produkter och tjänster utgör kärnan i flera viktiga samhällsfunktioner. Tillsammans med andra samhällsbyggare utvecklar vi och tar ansvar för det samhälle vi alla delar.
Mälarenergi